- Tra i diritti fondamentali tutelati dal codice del Consumo vi é il diritto da parte dei cittadini ad esigere l’erogazione di Servizi Pubblici secondo standard di qualità e di efficienza.
L’utente dei Servizi Pubblici non è un suddito ma un contribuente consapevole dei suoi diritti nei confronti della Pubblica amministrazione e dei suoi doveri nei confronti del Fisco.
Le Tasse non sono né alte né basse ma devono essere congrue in ragione della quantità e della qualità dei servizi che i cittadini ricevono in cambio. Quelli essenziali per l’esistenza dell’ordinamento democratico: sicurezza e ordine pubblico, economia e finanze, giustizia, difesa, esteri. Quelli che servono a mantenere il benessere e la crescita della popolazione: salute, previdenza e assistenza. Quelli che garantiscono lo sviluppo culturale ed economico del paese: istruzione, patrimonio culturale, trasporti e viabilità, infrastrutture, assetto del territorio, etc.I servizi pubblici devono essere innanzitutto appropriati, cioè adeguati ai fini che gli amministratori si sono prefissati di raggiungere, in una parola devono essere “efficaci”.
I servizi pubblici devono essere inoltre “efficienti”, cioè devono raggiungere i loro scopi con il minimo costo.
Tuttavia troppi sprechi si consumano tutti i giorni sulla pelle di chi paga le tasse. Li conosciamo tutti e farne l’elenco qui sarebbe una pena inutile (sul sito del Governo esiste una pagina per segnalarli http://www.governo.it/spendingreview/RedWeb_Form.htm che non sempre funziona).
Questo però accade anche perché gli utenti non sanno di avere il diritto di esercitare un controllo sociale di efficacia e di efficienza sui servizi pubblici attraverso strumenti e procedure che esistono da tempo ma che sono ancora troppo poco conosciute ed utilizzate dagli amministratori (distratti) e rispetto alle quali le Associazioni di tutela dei consumatori e degli utenti riconosciute e accreditate, hanno un ruolo fondamentale.
Ma vediamo quali sono in particolare alcuni di questi strumenti.
L’art. 2 comma 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244, in attuazione del principio comunitario della sussidiarietà e nello spirito dell’art. 101 del Codice del Consumo, ha disciplinato una essenziale procedura di tutela dei diritti dei contribuenti-utenti dei servizi pubblici per garantire in concreto la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni.
La norma prevede che in sede di stipula dei contratti di servizio, gli Enti locali sono tenuti ad applicare le seguenti disposizioni:
a) previsione dell’obbligo per il soggetto gestore di emanare una «Carta della qualità dei servizi», da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell’utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza;
b) consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori;
c) previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l’adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito;
d) previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell’ente locale o dell’ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all’ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori;
e) istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini.
Gli utenti pertanto, non sono solo titolari di un interesse giuridicamente protetto a ricevere servizi che rispettano gli standard di qualità previsti nelle Carte dei Servizi , ma sono anche chiamati a essere attori del processo di qualità dei servizi stessi grazie a nuove modalità di coinvolgimento che l’Ente locale deve prevedere in sede di stipula o di rinnovo dei contratti di servizi pubblici locali.
Per dare attuazione alla predetta normativa di cornice, sono state approvate in data 26 settembre 2013 in sede di Conferenza Unificata Stato-Regioni, ai sensi dell’articolo 9, comma 2 del decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281 le “Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori” pubblicate sulla Gazzetta Ufficiale, Supplemento ordinario n. 72 del 29 ottobre 2013.
Le “Linee Guida” hanno individuato i seguenti criteri di attuazione:
a) inserimento chiaro nei contratti di servizio, di quanto stabilito nelle lettere b), c), d) ed f) del comma 461 dell’art. 2 della Legge finanziaria 2008;
b) individuazione di forme di gestione della partecipazione delle Associazioni dei Consumatori;
c) standard minimi di qualità e obbiettivi di miglioramento;
d) copertura dei costi dei servizi;
e) sistema di monitoraggio della qualità dei servizi con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori a cadenza almeno semestrale;
f) sistema di risoluzione delle controversie e indennizzi automatici.
Pertanto é necessario diffondere tra gli utenti la consapevolezza dei loro diritti e contemporaneamente avviare un processo che, in collaborazione con le Associazioni dei Consumatori riconosciute dal Ministero per lo Sviluppo Economico e presenti su tutto il territorio nazionale, possa portare gli Enti erogatori a dare piena attuazione alle garanzie previste dalla legge per i cittadini che sono utenti e contribuenti dei Servizi pubblici.
E l’Unione Nazionale Consumatori, su questo tema è in prima linea con le richieste di attivazione già presentate dalle nostre sedi locali a numerose Regioni e Comuni.
SEGNALAZIONE DI SPRECHI E INEFFICIENZE
Tutte le volte che un’opera o un servizio pubblico appaiono gestiti in modo irragionevole, in contrasto con i normali criteri di diligenza del buon padre di famiglia, potete segnalarcelo all’indirizzo info@consumatori.arezzo.it
